Se mi fermo una settimana, qui si blocca tutto
Quando l’imprenditore diventa parte del processo
Una frase che racconta più di quanto sembri
Sono quasi le nove del mattino. Il titolare è arrivato da poco, ma la giornata ha già preso una direzione diversa da quella che aveva immaginato. Un tecnico gli chiede come gestire un cliente business fermo. Il commerciale aspetta l’autorizzazione per uno sconto. Dall’amministrazione arriva una domanda su una fattura particolare. Nel frattempo squilla il telefono: c’è un problema su una BTS e qualcuno vuole sapere se intervenire subito.
Nessuna di queste richieste, presa singolarmente, sembra anomala. Anzi, in una piccola azienda è normale che le persone si parlino e che il titolare conosca molti dettagli. Il problema diventa visibile quando questo schema si ripete ogni giorno e per quasi ogni decisione che esce dalla normalità.
Prima o poi arriva una frase: «Se mi fermo una settimana, qui si blocca tutto».
Spesso viene pronunciata quasi con orgoglio. È la dimostrazione di quanto l’imprenditore conosca l’azienda, i clienti e la rete. Ma contiene anche un segnale organizzativo importante: l’azienda sta utilizzando una persona come parte del proprio sistema operativo.
Il collo di bottiglia che cresce insieme all’azienda
Nelle prime fasi di un WISP questo modello può funzionare benissimo. I clienti sono pochi, il gruppo è ristretto e molte informazioni possono vivere nella memoria delle persone. Il titolare decide rapidamente perché conosce quasi tutto ciò che accade.
Poi l’azienda cresce. Aumentano clienti, tecnologie, collaboratori, fornitori, interventi e casi particolari. Le decisioni aumentano più velocemente del tempo disponibile. Ciò che prima era velocità comincia a diventare dipendenza.
Il punto non è quante ore lavori l’imprenditore. Si può lavorare moltissimo anche in un’organizzazione eccellente. La domanda utile è un’altra: quante volte durante la giornata l’organizzazione deve interrompere il titolare per poter continuare a lavorare?
Se una persona deve approvare ogni eccezione, ricordare ogni precedente e indicare continuamente il passo successivo, il limite alla crescita non è più la capacità tecnica dell’azienda. È la capacità decisionale concentrata in un unico punto.
Delegare non significa semplicemente assegnare attività
Molte aziende reagiscono aumentando la delega. Ma delegare un’attività senza trasferire criteri, informazioni e responsabilità produce spesso un risultato curioso: il collaboratore esegue il lavoro, mentre ogni decisione continua a risalire verso chi glielo ha assegnato.
Una delega diventa realmente organizzativa quando una persona sa che cosa deve ottenere, quali limiti deve rispettare, quali informazioni può utilizzare e quali decisioni può assumere autonomamente. Deve anche sapere quando l’eccezione è abbastanza importante da richiedere un livello decisionale superiore.
Questo non elimina il ruolo dell’imprenditore. Lo rende più prezioso. Il titolare smette progressivamente di essere il luogo nel quale vengono risolti tutti i dubbi e può concentrarsi sulle decisioni che riguardano davvero direzione, investimenti, persone e sviluppo.
Un piccolo esperimento
Per una settimana può essere utile annotare ogni interruzione ricevuta. Non serve costruire un sistema sofisticato: basta registrare il motivo della richiesta e chiedersi, a fine giornata, perché quella decisione sia arrivata proprio lì.
Alcune saranno inevitabili e corrette. Altre mostreranno informazioni che non sono accessibili, responsabilità non definite, limiti decisionali poco chiari o precedenti conosciuti soltanto da una persona.
È qui che comincia il lavoro organizzativo. Non cercando di eliminare le domande, ma comprendendo quali domande l’azienda dovrebbe essere in grado di risolvere da sola.
La domanda IMO-W
Se domani il titolare non fosse disponibile per una settimana, quali attività continuerebbero normalmente e quali rallenterebbero?La risposta non misura il valore dell’imprenditore. Misura quanto del suo valore è già diventato patrimonio dell’organizzazione.
Un’azienda cresce davvero quando il titolare rimane fondamentale per la sua direzione, ma smette progressivamente di essere indispensabile per il suo funzionamento quotidiano.
Per scoprire l’indice di maturità della tua azienda esplora il modello IMO-W.
